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¿Scrum vs ITIL o Scrum + ITIL?

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fuente: http://www.re-inventa.com/scrum-vs-itil/

¿Está ITIL reñido con Scrum o, por el contrario, son compatibles? Principalmente es una duda que le surge a personas del ámbito de desarrollo de software que están dando sus primeros pasos en el agilismo y que han oído hablar sobre ITIL y sus bondades, aunque todavía no lo conocen con suficiente profundidad.

Pues bien, la respuesta es simple pero compleja al mismo tiempo. ITIL y Scrum, aunque pueden guardar cierta relación, son cosas muy distintas. Están completamente enfrentados a nivel de objetivos y de filosofía subyacente pero, a pesar de ello, pueden compatibilizarse sin que necesariamente haya menoscabo de ninguno de los dos enfoques. En mi opinión, el objetivo tiene que ser obtener lo mejor de ambos mundos y, por experiencia personal, puedo asegurar que se trata de algo completamente factible.

En esta línea, ya escribí una entrada sobre lo que yo denomino Agile ITIL, en la que explico mi experiencia aplicando Scrumban + ITIL en el área de sistemas de BikoEn este post, en cambio, mi objetivo es aclarar en mayor medida cuáles son las diferencias y algunos de los nexos de unión entre Scrum e ITIL.

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¿Qué es Scrum?

Scrum es una metodología ágil de gestión de proyectos (project management) orientada a ámbitos poco ordenados:

  • Metodología:  Scrum admite cierta flexibilidad en su implementación pero exige que se apliquen todos sus roles, procesos y artefactos. Podemos llevar a cabo un daily scrum que dure 5 o 15 minutos, llevar el product backlog en un Excel, en Jira o en ScrumWise, tener 3 o 20 columnas de estado en nuestro panel… pero si no llevamos a cabo el scrum diario, no tenemos product backlog, no tenemos panel, no existe la figura de product owner o no hacemos retrospectivas… lo que hacemos podría considerarse ‘agile’, dependiendo del caso, pero no sería Scrum. Sólo con que prescindamos de uno de estos elementos, no estaremos haciendo propiamente Scrum (en la forma en que Jeff Sutherland y Ken Schwaber lo definieron, otra cosa es el concepto de ‘campo de scrum’ de Nonaka y Takeuchi en The New Product Development Game).
  • Ágil: es acorde a los principios del manifiesto ágil, por lo que el énfasis de la gestión se traslada a las personas y las interacciones, al producto funcionando, a la colaboración con el cliente y a la respuesta ante el cambio. En consecuencia, como toda metodología ágil, Scrum es especialmente adecuado cuando lo que prima es el conocimiento tácito.
  • Gestión de proyectos: los proyectos son un esfuerzo temporal para crear un producto, un servicio o un resultado único. Tienen un principio y un final bien definidos.
  • Ámbitos poco ordenados: son aquellos entornos cambiantes, en los que además hay muchas variables que influyen en los resultados y, por ello, se hace difícil la predicción apriorista. El desarrollo de software es un ámbito poco ordenado porque, entre otras cosas, como bien sabemos, por detallado que sea el análisis de requisitos inicial, siempre surgen nuevos requerimientos a medida que avanzamos en el proyecto.

¿Qué es ITIL?

ITIL es un marco predictivo de buenas prácticas en gestión de servicios de TI, que suele aplicarse en ámbitos ordenados:

  • Marco (framework): ITIL reúne herramientas y principios de gestión generalmente aceptados como buenas prácticas. Al tratarse de un marco, no es rígido en su implantación, en el sentido de que permite implementar únicamente los procesos o grupos de procesos que nos interesen: gestión de la configuración, gestión de cambios, gestión de incidencias, etc.
  • Predictivo: a diferencia de las metodologías ágiles, ITIL pone énfasis en los procesos y las herramientas, en la documentación, en las relaciones contractuales y los SLAs y en el seguimiento de procedimientos y planes predefinidos. En consecuencia, los mejores resultados con ITIL se obtendrán cuando el conocimiento explícito tenga preponderancia sobre el tácito para la ejecución del trabajo o de una tarea concreta.
  • Buenas prácticas: las buenas prácticas son mejores prácticas cuyo uso se ha extendido y sobre las que existe un consenso generalizado de que su aplicación contribuye al éxito del servicio. En consecuencia, el cuerpo de buenas prácticas identificadas por ITIL evoluciona con el paso del tiempo, mientras que los roles, procesos y artefactos de Scrum son los que son.
  • Gestión de servicios: los servicios son operaciones, una función de la organización que se efectúa permanentemente. Por lo tanto, en comparación con los proyectos tienen un marco temporal muy distinto. En consecuencia, los principios de gestión generalmente aceptados para ambos también son diferentes.
  • Ámbitos ordenados: son aquellos en que las variables que influyen en el resultado de una acción están bien identificadas, por ello los modelos que dan mejores resultados son los predictivos.

Analogías entre Scrum e ITIL

Aunque llegados a este punto resulta sencillo identificar las diferencias entre Scrum e ITIL, anexo la siguiente tabla que resulta más gráfica:

Scrum e ITIL: Tabla comparativa

Además de los puntos ya mencionados en las definiciones, en la tabla he añadido elproceso de mejora continua. Aunque el proceso de mejora de ambas metodologías se basa en la filosofía del ciclo de Deming (PDCA)Scrum, con sus retrospectivas, hace mayor énfasis en el expertise y la percepción de los miembros del equipo (orientación a personas); mientras que ITIL se fundamenta en métricas objetivas relacionadas con el nivel de desempeño de los procesos (orientación a procesos). Obviamente, cada una tiene sus pros y sus contras.

Otro aspecto diferencial es la amplitud de miras. Mientras que el ámbito de Scrum es genuinamente el proyecto, obviando los aspectos a nivel organizacional y confiando en la auto-organización del equipo, ITIL tiene una perspectiva más holística: destaca la relevancia de alinear los proyectos y servicios con las necesidades y los objetivos de negocio, el desarrollo de los profesionales del equipo para que puedan responder a las necesidades organizativas, la gestión del conocimiento, etc. Para tal propósito, ITIL explicita diversos procesos y funciones específicos.

Como puede verse, las diferencias son múltiples y reseñables. Sin embargo, a pesar de ello, existen más nexos de unión entre ambos enfoques de lo que pueda parecer a primera vista. Saber combinar e hibridar las prácticas y herramientas de ambos enfoques de la manera adecuada, es la clave para obtener lo mejor de los dos mundos y un rendimiento extraordinario.

Nexos de unión (I): ITIL + Scrum

Vamos a poner como ejemplo que nuestro núcleo duro es la gestión de operaciones. Nuestro equipo se dedica a gestionar varios servicios de tecnologías de la información para una organización determinada: administrar y mantener una intranet, un servicio de correo electrónico, un ERP, etc. En este caso, ITIL debería tener un gran peso en la gestión de nuestro día a día.

Sin embargo, llega el momento de implantar un nuevo servicio. Esto se trata de un proyecto en toda regla.

ITIL nos indica aspectos que debemos tener en cuenta en el diseño de dicho servicio: gestión del nivel de servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de la capacidad del servicio, gestión de la seguridad del servicio…

Sin embargo, ITIL no entra en el detalle de cómo debe gestionarse el proyecto de implementación en sí mismo. No habla sobre si el equipo debe ser multidisciplinar o no, ni de los roles que debe haber dentro del equipo, ni cómo deben gestionarse el alcance, el cronograma, la calidad, la comunicación con los interesados o el riesgo.

En este punto es donde fácilmente pueden entrar en juego diversas metodologías y marcos de gestión de proyectos, es más, es más que recomendable incorporarlos. Entre las distintas metodologías, obviamente podemos optar por ScrumAdemás, por tratarse de una metodología iterativa, personalmente, la recomiendo con especial profusión. En este punto, Scrum e ITIL tienen una elevada afinidad porque comparten el enfoque PDCA, como ya hemos comentado.

Tomando en cuenta esta perspectiva, parece muy adecuado realizar pruebas piloto (podríamos considerarlas el símil de los prototipos) a usuarios clave durante la fase de transición del servicio y, obviamente, implantar el servicio siguiendo una filosofía incremental; poniendo en vivo primero aquellos aspectos más prioritarios del servicio y desarrollando posteriormente aquellos más accesorios, a medida que se obtiene feedback y fruto de ello se introducen otros cambios. Es más, esta forma de implementar un servicio, que se percibe tan afín a Scrum, sigue al 100% el ciclo de vida de los servicios planteado por ITIL.

Por otra parte, mencionar que dos mecanismos de coordinación de Scrum que son muy valiosos y que pueden incorporarse fácilmente en una organización que ya esté realizando  ITIL son el scrum diario o reunión de seguimiento y las reuniones de retrospectiva.

Nexos de unión (II): Scrum + ITIL

Ahora vamos al caso contrario. Una organización orientada a proyectos, como suele ser la clásica consultora de comunicación online especializada en portales corporativos.

En este entorno, lo que debe predominar es Scrum. No hay dos proyectos iguales y, quienes conozcan bien este ámbito, sabrán que los requerimientos cambian frecuentemente a lo largo del proyecto y que la pericia del equipo de desarrolladores, consultores, etc. juega un papel fundamental en el éxito del proyecto (muy por encima de trazar un buen plan al inicio del proyecto).

Este es un buen ejemplo de cómo podemos enriquecer Scrum con prácticas procedentes de otros enfoques y marcos, ya sean o no ágiles. Por ejemplo: podemos crear un híbrido con Kanban (Scrumban) para gestionar todas esas pequeñas peticiones que nos llegan durante el transcurso de una iteración, podemos incorporar prácticas comoTDD (que viene de XP) para enriquecer nuestro sistema de gestión de la calidad… ytambién podemos incorporar procesos y funciones de ITIL. Por ejemplo:

  • Los procesos de diseño del servicio, aunque sea ejecutándolos a alto nivel, sin entrar en demasiado detalle, pueden ser muy prácticos de cara a valorar aspectos que lamentable y frecuentemente suelen quedar descuidados en equipos excesivamente orientados a desarrollo, como es el dimensionamiento de las infraestructuras, la disponibilidad de personal capaz de resolver incidencias del producto en producción en ciertos periodos estacionales, la formación a usuarios, etc.
  • Que el cambio sea bienvenido en las metodologías ágiles, no significa que puedan llevarse a cabo de forma alegre. Aparte de la consecuente gestión del alcance, si nuestro producto ya está en producción, implantando los procesos y las políticas de transición del servicio de ITIL rellenaremos un vacío de Scrum y nos curaremos en salud de más de un posible susto.
  • No conozco a ninguna compañía orientada a proyectos que no realice operaciones, aunque a veces pasen desapercibidas. En ocasiones, en una empresa como la ejemplificada, los últimos flecos de un proyecto o la resolución de bugs en el periodo de garantía se gestionan mediante un equipo de postventa. Igualmente, tengamos un equipo concreto o no para estos temas, implementar lafunción de service desk e incorporar los procesos de gestión de incidencias y de gestión de problemas puede reportar mejoras de productividad sustanciales, además de mayor visibilidad en este proceso. Obviamente en este punto podemos aplicar también Kanban para beneficiarnos de sus bondades.
  • Otras funciones de ITIL como la gestión técnica o la gestión de aplicacionestambién son fundamentales para el desempeño de un equipo en el largo plazo. Scrum no hace referencia a estos aspectos, sin embargo, en ITIL encontramos un marco de referencia.

Aunque las posibilidades son múltiples y sé que se me quedan muchas en el tintero, por no hablar de profundizar en mayor medida y con mayor detalle en las ya expuestas, espero haber cumplido con mi objetivo y haber resuelto las principales dudas que tenían en mente aquellos que alguna vez me han preguntado por el tema.

Obviamente estoy abierto a responder a todas las dudas que me dejéis en la forma de comentarios, así como a entablar un constructivo debate con aquellos que no compartan mi visión sobre la compatibilidad entre Scrum e ITIL. 😉

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Fundamentos de la Gestión de TI

fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

fuente: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/

fuente: http://www.itil-officialsite.com/

Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.

La información es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo y ese negocio a su vez genera ingentes cantidades de información. Su correcta gestión es de importancia estratégica y no debe considerarse como una herramienta más entre muchas otras.

Hasta hace poco las infraestructuras informáticas se limitaban a dar servicios de soporte y de alguna forma eran equiparables con el otro material de oficina: algo importante e indispensable para el correcto funcionamiento de la organización pero poco más.

Sin embargo, en la actualidad esto ha cambiado y los servicios TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de información: sirva de ejemplo la Banca Electrónica.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

  • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
  • Aumentar la eficiencia
  • Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
  • Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
  • Generar negocio

ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante:

  • Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos
  • El establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

¿Qué es ITIL

Information Technology Infraestructure Library.

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Críticas a ITIL

ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas:

  • El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI.
  • Su tendencia a convertirla en una religión.

Como señala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestión de Servicios de TI):

Hay mucha confusión sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prácticas. La OGC no afirma que dichas mejores prácticas describan procesos puros, ni tampoco que ITIL sea un marco diseñado como un modelo coherente. Eso es lo que la mayoría de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer también ha expuesto algunos puntos de vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas típicas tales como «convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas» y «dejar que ITIL se convierta en religión». Como Meyer señala, ITIL «no describe el abanico completo de procesos necesarios para ser líderes. Se centra en […] gestionar servicios actuales.»

La calidad de los volúmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo, van Herwaarden y Grift señalan que «la consistencia que caracterizaba los procesos de soporte al servicio […] se pierde en gran medida en los libros de entrega de servicio.»8

Todas estas manifestaciones acerca de ITIL provienen de compañias que en un momento dado han logrado entender que `para alcanzar objetivos de manera clara es necesario practicar ciertas practicas que cumplan con ese objetivo y los resultados demostrados son beneficos para quien los desarrolla y para quien hace uso de este entorno.

Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)

La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.

Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestión de Servicios de TI,

1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio
2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio
Otras guías operativas

3. Gestión de la infraestructura de TI
4. Gestión de la seguridad
5. Perspectiva de negocio
6. Gestión de aplicaciones
7. Gestión de activos de software

Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestión de Servicios

Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

  • Soporte de Servicio

El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:

Centro de Servicio al Usuario
Gestión del Incidente
Gestión del Problema
Gestión de Configuración
Gestión del Cambio
Gestión de la Entrega
  • Provisión de Servicio

El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:

Gestión del Nivel de Servicio
Gestión Financiera de Servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
Gestión de la Disponibilidad

ITIL v3

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de «ciclo de vida del servicio» separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio
  • Estrategia del Servicio

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.

Procesos

  1. Gestión Financiera
  2. Gestión del Portafolio
  3. Gestión de la Demanda

Cambios en la versión 2011

Los conceptos dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje general. La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y con más ejemplos.

  • Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI)

La gestión financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL publicaciones anteriores que habían sido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del Servicio – tales como contabilidad, elaboración de presupuestos y de cargos.

  • Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio)

Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una explicación diferente para cada tipo de proveedor.

  • Governance (Gobierno)

Ahora hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.

  • Cloud Computing (Computación en la nube)

Se ha incluído en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la computación en la nube. Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente la estrategia de servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.

Federico, Ricardo. «Actualizacion ITIL V3 2011: Estrategia del Servicio» (en español). BITCompany. Consultado el 09/10/2011.

  • Diseño del Servicio

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

Procesos

  1. Gestión del Catálogo de Servicios
  2. Gestión de Niveles de Servicio
  3. Gestión de la Disponibilidad
  4. Gestión de la Capacidad
  5. Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
  6. Gestión de Proveedores
  7. Gestión de la Seguridad de Información
  8. Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)

Cambios en la versión 2011

Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su versión 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.

Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process)

Se adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. El propósito del proceso de Coordinación del Diseño es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio entregando y manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente:

  • Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio)
  • Revisión de la arquitectura empresarial
  • Revisión del sistema de gestión
  • Revisión de las métricas y métodos de medición
  • Revisión de procesos
  • Actualización del Portafolio de Servicios
  • Actualización de los registros de cambios

Federico, Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Diseño del Servicio» (en español). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.

  • Transición del Servicio

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.

Procesos

  1. Gestión de la Configuración y Activos
  2. Gestión del Cambio
  3. Gestión del Conocimiento
  4. Planificación y Apoyo a la Transición
  5. Gestión de Release y Despliegue
  6. Gestión Validación y Pruebas
  7. Evaluación (Evaluación del cambio)

Cambios en la versión 2011

En la edición ITIL V3 2011 del libro de Transición del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos.
Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos.

Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma que que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC).

El proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluación del cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado.

El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y se mejoraron los flujos de interacción con otros procesos, incluidos Gestión de Cambio, Gestión de Versiones y Entrega, y Evaluación del Cambio.

Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuración (CI) , Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Federico, Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Transición del Servicio» (en español). BITCompany.

  • Operación del Servicio

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

Procesos

  1. Gestión de Incidentes
  2. Gestión de Problemas
  3. Cumplimiento de Solicitudes
  4. Gestión de Eventos
  5. Gestión de Accesos
  • Mejora Continua del Servicio

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.